Biblioteca Digital: Gestão de Conflitos

Gestão de conflitos

O conflito faz parte da vida, mas a compreensão de como lidar com o conflito pode fazer toda a diferença entre relações tensas ou prósperas.

A gestão de conflitos desempenha um papel fundamental na prevenção de conflitos entre as pessoas.

Como é que surge um conflito? Quando as pessoas se opõem fortemente às opiniões e ideias umas das outras, surge a probabilidade de um conflito.

Um conflito começa quando as pessoas pensam de maneiras diferentes e têm grande dificuldade em aceitar as ideias umas das outras. O conflito deve ser evitado porque destrói a paz, baixa a produtividade, e até desmotiva as pessoas.

Um conflito não é muito fácil de controlar; uma pessoa precisa de certas competências para o controlar.

As principais competências de gestão de conflitos são: comunicação eficaz, escuta, discussão, paciência, imparcialidade, nunca criticar, e atitude positiva, entre outras.

Competências confiantes de gestão de conflitos conferirão poder à formação de equipas. Ser capaz de lidar eficazmente com conflitos, qualquer que seja a situação, é uma capacidade que ajudará a construir uma relação de trabalho forte e construtiva e a melhorar o desempenho global da sua equipa, grupo ou departamento.

Como gerir conflitos:

1. Compreender o conflito em concreto. Analisar a posição de todos no conflito e quais são as possíveis resoluções.
2. Lidar com o desconforto. É difícil ter conversas quando há conflitos, os conflitos podem ser desafiantes.
3. Ouvir todos os lados. É muito importante que todas as partes se possam expressar corretamente.
4. Exprima-se honestamente. Normalmente, é bom expressar diretamente as suas emoções, quando numa situação de conflito pode estar zangado, temeroso ou frustrado.
5. Reagir positivamente. Para além de ouvir ativamente a outra pessoa, não deve reagir para que a outra pessoa se emocione.
6. Seja sempre gentil e calmo. Qualquer que seja o problema, usar linguagem grosseira ou ser mesquinho pode ser prejudicial para a situação. Seja eloquente.
7. Encontre uma boa solução com o tempo necessário para o fazer. É comum durante a resolução de um conflito que as soluções sejam frequentemente feitas "sobre" o problema. É muito importante chegar "ao coração do conflito" primeiro, e depois, encontrar uma solução.
8. Abra a discussão. Tire uma ideia de como começar a lidar com o problema apenas por iniciar uma conversa, sem que a solução esteja pronta.
9. Identificar as necessidades. Ver as causas dos conflitos e identificar as necessidades das partes envolvidas.

Significado em Tempos de Crise (ex. pandemia)

A crise é uma forma extrema de mudança e a gestão de conflitos é fundamental - enfrentar as situações que podem gerar conflito ou mesmo conflitos reais - para a sua resolução imediata. A gestão envolve orientar as pessoas para o melhor resultado possível. A capacidade de gestão de conflitos em tempo de crise é ser capaz de comunicar eficazmente com os outros a fim de evitar conflitos. É muito importante ouvir os outros, não criticar ou julgar sem compreender e conhecer as opiniões dos outros, dizer diretamente aos outros o que pensamos deles, manter uma mente aberta, ser tolerante, ser imparcial e ter uma atitude positiva. Por conseguinte, uma das competências mais importantes de ajuda e apoio centrado no cliente a nível social é um nível suficientemente elevado de competências de gestão de conflitos.