A capacidade de adotar uma abordagem sistemática para identificar e depois resolver um problema é referida como sendo uma competência de resolução de problemas. Em suma, a forma como são resolvidos os problemas/situações que surgem diariamente é entidade como a competência de resolução de problemas (troubleshooting) que um indivíduo apresenta.
Troubleshooting pode ainda ser definida como a análise e a resolução de problemas graves numa empresa ou organização (Merriam-Webster).
Troubleshooting é o processo de resolução de problemas. Este processo deve ser estruturado, tendo o seu início na recolha da maior parte de informação que exista sobre o problema em causa, de forma a definir qual o problema atual em concreto, e, assim, fornecer a melhor solução possível, dentro de um leque de várias soluções, identificando-as e procedendo à avaliação sobre quais as melhores soluções, ou as mais adequadas para a resolução do problema identificado. Posteriormente, é fundamental que haja um seguimento no sentido de verificar se o problema foi, de facto, resolvido.
Dependendo do nível de desenvolvimento da competência de “Resolução de problemas” (troubleshooting) do indivíduo, o sucesso na prevenção da ocorrência de problemas é superior. “Problem seekers are usually more creative than problem avoiders”. Os que procuram problemas são normalmente mais criativos do que os que evitam problemas.
Esta competência é muito importante dado que todas as organizações têm a necessidade de:
Em suma, troubleshooting consiste em “Identificar e priorizar os problemas; resolver as várias facetas de um problema; contribuir de forma proativa com ideias/respostas para o problema em causa considerando, em simultâneo, as consequências do mesmo; capacidade de resolver problemas novos e de difícil definição/caracterização em cenários complexos e do mundo real.
Troubleshooting é ser capaz de identificar o impacto de uma crise na resolução de problemas/situações. É um processo que tem início com a identificação dos elementos que constituem o problema (situação existente, resultados esperados, stakeholders,….). É necessário utilizar as ferramentas adequadas para a resolução de problemas complexos e, ainda, o uso de uma equipa de trabalho para o desenvolvimento de técnicas para resolver problemas. Por conseguinte, uma das competências mais importantes de ajuda e apoio centrado no cliente a nível social é um nível suficientemente elevado de resolução de problemas.
Este projecto foi financiado com o apoio da Comissão Europeia. Esta publicação reflete apenas a opinião do autor, e a Comissão não pode ser responsabilizada por qualquer uso que possa ser feito da informação nela contida.
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