Biblioteca Digital: Skills de Comunicação

Skills de Comunicação

A comunicação com outras pessoas é uma parte integrante e indispensável da vida humana. É uma atividade importante para qualquer indivíduo, uma vez que estabelecemos relações através da comunicação. A comunicação ajuda-nos a estabelecer contactos, relações interpessoais e relacionamentos, sejam eles sociais, familiares ou empresariais. Nas relações interpessoais, através da comunicação, as pessoas trocam experiências e aprendem umas com as outras.

O termo comunicação significa um processo através do qual informações e pensamentos são transmitidos e partilhados. A comunicação permite que as pessoas transmitam os seus sentimentos, pensamentos, opiniões e expectativas.

Existe a comunicação verbal, que é a comunicação através das palavras, e a não-verbal, que é a comunicação que se refere a expressões faciais, movimentos, pensamentos e sentimentos. Há também um processo de aprendizagem que ocorre na comunicação; significa que ao conversarmos com os outros, adquirimos novos conhecimentos e competências e somos expostos a novos pontos de vista. Como tal, a comunicação não é apenas um meio para transmitir informação, o seu principal objetivo é que a informação seja ouvida, compreendida, aceite e concretamente aplicada.

O processo de Comunicação

A comunicação é um processo bidirecional que resulta num significado partilhado ou num entendimento comum entre o emissor e o recetor.

A troca eficaz de informação é uma competência que requer uma preparação sistemática. Utilizar apenas a fala não é suficiente, pelo que precisamos de complementar a mensagem com imagens, desenhos e também com uma série de sentidos e sensações. Este tipo de comunicação será mais convincente, sendo que o interlocutor a lembrará com maior facilidade e a aceitará melhor. Este tipo de comunicação é necessário dado que somos todos diferentes e percecionamos a informação de forma diferente (por exemplo, a informação do ambiente é aceite através dos nossos cinco (5) sentidos - visual, auditivo, cinestésico, olfativo, gustativo).

A comunicação eficiente é concretizada quando aceitamos interlocutores como iguais e especialmente quando nos respeitamos e nos podemos valorizar objetivamente no nosso ambiente. Com a escuta ativa, o ouvinte deseja compreender os sentimentos e expectativas dos interlocutores; quer compreender o ponto de vista dos participantes; e não julga a informação. A forma como os intervenientes apresentam e falam é muito importante, na medida em que engloba 45% da mensagem percebida pelos participantes. As capacidades de comunicação incluem também a capacidade de gerir o tempo - o orador é quem controla o tempo, não os ouvintes.

Para uma comunicação eficaz, é importante saber o seguinte:

Com QUEM está a comunicar (é de grande importância conhecer o seu público: quem são, qual é a sua faixa etária, o que já sabem, quantas pessoas irão receber a sua mensagem, etc.);

O QUE está a comunicar - a comunicação deve ser relevante para o assunto;

PORQUÊ - qual é o objetivo da sua comunicação, o que pretende alcançar;

QUANDO comunicar o assunto;

COMO irá comunicar a questão - pense no método que irá escolher.

Para uma comunicação bem sucedida, é importante seguir estas diretrizes: 

1. Limpe os seus pensamentos antes de comunicar;
2. Pense na razão pela qual está a comunicar;
3. Considere o ambiente da comunicação;
4. Planeie a comunicação (consulte!);
5. Pense nas mensagens não-verbais que envia;
6. Aproveite a oportunidade para comunicar algo benéfico para o recetor;
7. Acompanhe e verifique a comunicação;
8. Certifique-se que as suas ações apoiam a sua mensagem.

Conversas Difíceis

Uma conversa difícil é tudo aquilo sobre o qual é difícil falar. Estas são conversas que abordam temas de TRAUMA, SAÚDE, RAÇA, SEXUALIDADE, POLÍTICA, RELIGIÃO, GÉNERO, etc. Estes são assuntos sensíveis e podem tornar uma pessoa vulnerável. Conversas sobre estes temas podem ser difíceis, pelo que requerem determinadas habilidades e capacidades. As pessoas não devem ter medo de conversas difíceis, embora estas representem um dilema: devemos evitá-las ou enfrentá-las?

Dentro de conversas difíceis, existem três fases diferentes que devemos conhecer e ultrapassar:

Primeira fase - O QUE ACONTECEU?

Nesta fase temos de estar atentos a três elementos: VERDADE, INTENÇÃO E CULPA. As pessoas ficam agarradas a estes pontos durante a conversa e saltam para conclusões que conduzem ao conflito.

1. O pressuposto da verdade

Durante uma conversa, podemos ficar presos em alegações contrastantes: Eu estou certo, você está errado. As frases 'Estou certo' são intermináveis MAS tudo o que diz respeito ao debate 'Estou certo' diz respeito às nossas crenças, compreensão e valores. As frases 'Tenho razão' dizem-nos apenas como nós próprios criamos o significado de algo e que este não tem qualquer ligação com a realidade. Outra pessoa terá a sua própria realidade, completamente diferente sobre o mesmo problema, porque interpretou o problema à sua própria maneira.

2. A invenção intencional

Neste ponto, tratamos da questão da intenção. Será que a pessoa gritou comigo porque me queria magoar ou porque desejava expressar mais claramente a sua opinião? Como compreendemos as intenções da outra pessoa influencia a própria conversa. O problema que ocorre nesta fase é que acreditamos saber quais as intenções da outra pessoa. Mais uma vez, saltamos para conclusões.

3. A estrutura da culpa

As pessoas reagem frequentemente desta forma quando tentam absolver-se da culpa e passar a culpa a outra pessoa, situação ou outro motivo. Ao não julgarmos, ganhamos mais tempo para nos concentrarmos na verdadeira causa do problema.

Segunda fase: A CONVERSA DOS SENTIMENTOS: O QUE DEVEMOS FAZER COM AS NOSSAS EMOÇÕES?

Como enfrentar e controlar as emoções que surgem durante conversas difíceis? As pessoas decidem muitas vezes não falar sobre os seus sentimentos. Têm medo da reação, não sabem como se expressar, e têm medo de ser rejeitados. Mas a essência das conversas difíceis são os sentimentos. Compreender as emoções, falar sobre elas, controlá-las e valorizá-las são os elementos básicos de conversas importantes e difíceis.

Terceira fase: A CONVERSA DE IDENTIDADE: O QUE É QUE ISTO DIZ SOBRE MIM?

Nesta fase, as questões são: como é que o problema existente me influencia enquanto pessoa e o que é que isso diz sobre mim? Dentro de uma conversa difícil, ocorre um monólogo separado que gira em torno da identidade - o que digo a mim próprio durante uma conversa difícil? O diálogo interno irá sempre ocorrer. É importante que estejamos conscientes disso e que tentemos equilibrá-lo. Se ficar fora de controlo, pode encurralar-nos e tornamo-nos prisioneiros dos nossos próprios pensamentos. É importante ter pensamentos e crenças positivamente orientadas e fortalecedoras.

No âmbito da prestação de apoio e assistência psicossocial, há alguns elementos importantes que fazem sentido considerar neste processo.

4. Orientado para as tarefas: É importante assegurar que o cliente é o foco da comunicação sem uma grande quantidade de auto divulgação. Manter-se num foco de comunicação orientado para as tarefas ajudará o cliente a progredir;
5. A não direccionalidade refere-se ao método de permitir ao cliente conduzir a sessão (terapia); os terapeutas (auxiliares, voluntários) devem abster-se de dar conselhos ou planear atividades para as suas sessões.
6. A interpretação é uma competência que requer alguma prática para ser bem desenvolvida. É utilizada para dar perspetiva aos clientes, mas deve ser utilizada com moderação;
7. Reflexão

A reflexão é uma atividade de ponderação intencional que:

• contém reflexões sobre experiências concretas;
• significa olhar para todo o processo;
• permite à pessoa adquirir novos conhecimentos, novas ideias, e uma nova compreensão;
• é o processo onde são formados os conhecimentos básicos e a compreensão de eventos passados;
• é uma atividade em que a pessoa procura novas soluções;
• permite à pessoa testar a solução escolhida numa nova situação.

As fases de reflexão são: 1) descrição do evento; 2) sentimento; 3) avaliação; 4) análise; 5) conclusão.

5. Colaboração de soluções - considerando a teoria da autodeterminação, as soluções provenientes de um cliente são criadas mais eficazmente e mais tarde também mais suscetíveis de serem implementadas (permitir a uma pessoa testar a solução selecionada numa nova situação). Contudo, uma vez que um cliente tenha esgotado os recursos pessoais para encontrar uma solução, uma abordagem colaborativa é útil ao encontrar soluções para a mudança de comportamento.

A importância do círculo de comunicação e das profissões de ajuda

A fim de tornar a comunicação tão bem sucedida quanto possível (incluindo as bases acima descritas) no domínio das profissões ou setores de ajuda (como o voluntariado), faz sentido utilizar o chamado círculo de comunicação com as fases sucessivas descritas.

*NVC – Comunicação não violenta, pelo autor Marshal B. Rosenberg.

Significado em Tempos de Crise (por exemplo, pandemia)

O impacto da crise pandémica nos grupos vulneráveis dependeria em parte da qualidade da comunicação relativamente ao risco para a saúde, estabilidade da saúde mental e perigo. A comunicação objetiva é pró-ativa, imaginativa, compassiva, inovadora, criativa, construtiva, progressiva, capacitadora, transparente e amiga da tecnologia. Contudo, há múltiplos fatores que desempenham um papel fundamental na aceitação de informação, como características sociais e culturais, género, contrastes geracionais, inclinações linguísticas, convicções rigorosas, crenças religiosas, e alfabetização variável influenciam a ação e o comportamento dos indivíduos.