Digitálna knižnica: Komunikačné zručnosti

Komunikačné zručnosti

Komunikácia s druhými je integrálnou a neoddeliteľnou súčasťou ľudského života. Od doby, kedy nadväzujeme vzťahy prostredníctvom komunikácie, je dôležitou aktivitou každého z nás. Pomáha nám vytvárať a udržovať kontakty a vzťahy, či už sociálne, rodinné alebo obchodné. V medziľudských vzťahoch sa ľudia, prostredníctvom komunikácie, striedajú v zdieľaní svojich skúseností a v učení sa jeden od druhého.

Pojem „komunikácia“ popisuje proces, v ktorom si presúvame medzi sebou a vymieňame informácie a myšlienky. Komunikácia nám umožňuje vyjadriť naše pocity, myšlienky, názory a očakávania.

Existuje komunikácia verbálna, teda tá, ktorá prebieha slovne, a neverbálna, ktorá sa týka výrazov tváre a pohybu, myšlienok a pocitov.

Počas komunikácie prebieha aj proces učenia; to znamená, že pri rozhovore s druhými získavame nové znalosti a zručnosti a sme vystavení novým uhlom pohľadu a názorom. Komunikácia teda nie je iba prostriedkom, ako informácie vyjadriť, ale jej hlavným cieľom je, aby boli tieto informácie aj vypočuté, pochopené, prijaté a prakticky využité.

Komunikačný proces

Komunikácia je dvojsmerný proces, ktorý prináša zdieľané významy či spoločné pochopenie medzi vysielateľom a príjemcom.

Efektívna výmena informácií je zručnosť, ktorá vyžaduje systematickú prípravu. Použitie reči nestačí, správu musíme doplňovať obrázkami či správami pre iné zmysly. Takýto druh komunikácie bude presvedčivejší a náš komunikačný partner si ho lepšie zapamätá a tiež ho lepšie príjme. Je to nevyhnutné, pretože ľudia sú rôzni a aj informácie prijímajú rôzne (napríklad informácie z prostredia prijímame prostredníctvom našich piatich zmyslov – informácie môžu byť vizuálne, zvukové, pohybové, čuchové a chuťové).

Efektívnej komunikácie dosahujeme vtedy, keď našich komunikačných partnerov prijímame za sebe rovných a hlavne keď sami seba rešpektujeme a dokážeme objektívne vidieť našu vlastnú hodnotu v prostredí. S pomocou aktívneho počúvania sa poslucháč snaží porozumieť pocitom a očakávaniam svojho komunikačného partnera; chce pochopiť pohľad svojho partnera na vec a prijaté informácie nehodnotí a neposudzuje. Spôsob reči a celkovo predania správy je veľmi dôležitý, pretože zabezpečuje 45% toho, ako správu príjemca vníma. Komunikačné zručnosti zahŕňajú aj schopnosť nakladať s časom – o čas sa stará ten, kto hovorí, nie jeho poslucháči.

Aby sme komunikovali efektívne, potrebujeme vedieť nasledujúce skutočnosti:

S KÝM komunikujeme (je veľmi dôležité poznať svojich poslucháčov: kto sú, v akom sú veku, čo už o danej téme vedia, koľko ľudí túto správu dostane, atď.),

ČO komunikujeme – naše vysielané správy by sa mali týkať daného predmetu;

PREČO – aký je cieľ našej komunikácie, čo chceme dosiahnuť;

KEDY tú-ktorú záležitosť komunikovať;

AKO ju chceme komunikovať – je potrebné premýšľať o vhodnej metóde komunikácie.

Nasledujúce body je užitočné dodržiavať, keď chceme komunikovať úspešne:

1. Ujasnime si vlastné myšlienky ešte pred komunikáciou.
2. Premýšľajme nad dôvodom komunikácie.
3. Uvedomme si v akom prostredí komunikácia prebieha.
4. Komunikáciu si naplánujme (prípadne aj s využitím konzultácie s niekým ďalším).
5. Premýšľajme aj o neverbálnych signáloch, ktoré vysielame.
6. Využívajme príležitosti komunikovať správy, ktoré sú príjemné/výhodné pre príjemcu.
7. Komunikáciu sledujme a kontrolujme.
8. Uistime sa, že naše činy sa zhodujú s našou správou.

Náročné konverzácie

Náročnou konverzáciou je každá, pri ktorej sa nám ťažko hovorí. Sú to konverzácie o témach, ako sú TRAUMA, ZDRAVIE, RASA, SEXUALITA, POLITIKA, NÁBOŽENSTVO, POHLAVIE a ROD, atď. Ide o citlivé témy, pri ktorých môžu byť ľudia zraniteľní – konverzácie o nich môžu byť zložité a aby sme ich úspešne zvládali, vyžadujú od nás mnohé zručnosti. Hoci často pociťujeme dilemu, či sa náročným konverzáciám vyhnúť, alebo nie, nemali by sme sa ich báť.

V rámci náročných konverzácií sa objavujú tri rôzne štádiá, o ktorých by sme mali vedieť a prejsť nimi:

Prvé štádium – ČO SA STALO?

V tomto štádiu si musíme všímať tri prvky: PRAVDU, ZÁMER a VINU. Na týchto bodoch sa ľudia vedia v priebehu konverzácie zaseknúť a preskočiť rovno k záverom, ktoré vedú ku konfliktu:

1. Predstava o pravde

V priebehu konverzácie sa môžeme ocitnúť v pasci protichodných tvrdení: „Ja mám pravdu a ty nie“. Tieto vety sa môžu striedať do nekonečna, ALE všetko, čo sa týka hľadania, kto má pravdu, sa týka našich presvedčení, nášho pochopenia a našich hodnôt. Výroky „ja mám pravdu“ nám hovoria iba to, ako si my sami pre seba nachádzame význam danej veci a nemusia mať vôbec žiadne prepojenie s realitou. Druhý človek môže mať svoju vlastnú, úplne inú verziu reality, pretože si daný problém vyložil po svojom.

2. Závery o zámeroch

V tomto bode sa venujeme otázke zámerov. Kričal na mňa daný človek preto, že mi chcel ublížiť, alebo preto, že chcel svoj názor vyjadriť jasnejšie? To, ako rozumieme zámerom druhej osoby ovplyvňuje samotnú konverzáciu. Problémom, ktorý môže nastať v tomto štádiu, je, že sme presvedčení, že vieme, aké sú zámery nášho komunikačného partnera. Opäť skáčeme rovno k záverom.

3. Hľadanie vinníka

Takto často reagujú ľudia, ktorí sa sami chcú zbaviť viny a presunúť ju na nejakú inú osobu, situáciu či akýkoľvek iný dôvod. Nevynášaním rozsudkov získavame viac času sústrediť sa na skutočnú príčinu problému.

Druhé štádium: KONVERZÁCIA POCITOV: ČO ROBIŤ S EMÓCIAMI?

Ako sa staviame k emóciám, ktoré sa v priebehu náročných konverzácií objavujú a ako s nimi nakladáme? Ľudia často volia cestu nehovoriť o vlastných pocitoch. Boja sa reakcie, nevedia, ako ich vyjadriť a majú strach z odmietnutia. Pocity sú ale pravou podstatou náročných konverzácií. Základnými prvkami dôležitých a náročných konverzácií je pochopiť tieto pocity, hovoriť o nich, kontrolovať ich a dopriať im vážnosť a hodnotu.

Tretie štádium: KONVERZÁCIA IDENTÍT – ČO TO HOVORÍ O MNE SAMOTNOM?

V tomto štádiu sa objavujú otázky: Ako tento problém ovplyvňuje mňa, ako osobnosť, a čo o mne vypovedá? Uprostred náročnej konverzácie prebieha samostatný vnútorný monológ, ktorý sa točí okolo identity – čo hovorím sám sebe počas náročnej konverzácie? Vnútorný monológ bude prítomný vždy. Je dôležité, aby sme si ho boli vedomí a aby sme sa ho snažili vybalancovať. Ak sa vymkne kontrole, môže nás chytiť do pasce a staneme sa zajatcami vlastných myšlienok. Je dôležité mať pozitívne a zmocňujúce myšlienky a presvedčenia, ale nie za cenu vyhýbania sa skutočnosti, či potlačenia seba samého. Preto potrebujeme širší náhľad skutočnosti.

V oblasti poskytovania pomoci a podpory má zmysel v tomto procese vnímať ešte tieto dôležité prvky:

1. Zameranie na úlohy: Je dôležité zaistiť, aby bol hlavným bodom, na ktorý sa konverzácia sústredí, klient, bez zvýšenej miery seba-odhaľovania pracovníka. Udržať komunikáciu zameranú na úlohy a konkrétne kroky pomôže klientovi pohnúť sa vpred;
2. Nedirektívnosť označuje prístup, pri ktorom nechávame klienta smerovať (terapeutické) stretnutie; terapeuti (pomocníci, dobrovoľníci) by sa mali vyvarovať poskytovania rád či plánovania aktivít na spoločné stretnutia.
3. Interpretácia je zručnosť, ktorú je náročné, ale dôležité kultivovať. Používame ju na to, aby sme klientovi poskytli náhľad situácie z iného uhla, ale mali by sme ju používať opatrne a zriedkavo;
4. Reflexia

Reflexia je úmyselná a vedomá aktivita, ktorá:

• reflektuje konkrétne skúsenosti a zážitky;
• znamená pozerať sa späť na celý proces;
• umožňuje človeku získavať nové súvislosti, nápady a porozumenie celej situácii;
• skrze reflexiu sa formujú základné nahliadanie a pochopenie minulých udalostí;
• pri reflexii človek hľadá nové možné riešenia;
• umožňuje človeku vybrané riešenie otestovať v novej situácii.

Fáze reflexie sú: 1) popis udalosti; 2) popis pocitov; 3) vyhodnotenie; 4) analýza; 5) záver.

5. Spolupráca na riešení – podľa teórie sebaurčenia sú riešenia, s ktorými príde sám klient, efektívnejšie vytvárané, ale hlavne je pravdepodobnejšie, že budú uvedené do praxe (= otestované v novej situácii). Keď ale sám klient vyčerpal svoje možnosti riešenie nájsť, je užitočné s ním spolupracovať na vytváraní riešení pre zmenu správania.

Dôležitosť komunikačného kruhu v pomáhajúcich profesiách

Aby sme dokázali komunikovať najúspešnejšie, ako je to len možné (na základoch, ktoré sme popísali vyššie) v oblasti pomáhajúcich služieb (napríklad pri dobrovoľníctve), dáva veľký zmysel používať takzvaný komunikačný kruh, s po sebe nasledujúcimi fázami popísanými v obrázku:

*NVC – Non-violent Communication (nenásilná komunikácia) od autora Marshal B. Rosenberga.

Dôležitosť v časoch krízy (napr. pandemickej)

Dopad pandemickej krízy na jednotlivé zraniteľné skupiny závisel čiastočne na kvalite komunikácie o zdravotných rizikách, o stabilite duševného zdravia a o nebezpečenstvách. Kvalitná komunikácia je konkrétna, proaktívna, vynaliezavá, spolu-cítiaca, inovatívna, kreatívna, konštruktívna, progresívna, zmocňujúca, transparentná a technologicky prístupná. Pri prijímaní informácií ale hrajú rolu mnohé ďalšie faktory, ako sociálne a kultúrne charakteristiky, rodová identita, generačné kontrasty, jazykové preferencie, pevné presvedčenia a náboženské nastavenie. Rôzna gramotnosť v týchto oblastiach tiež ovplyvňuje činy a správanie jednotlivcov.